2005年5月12日
業務マニュアルの目的
シーブレインのマニュアル作成部門は「業務マニュアル」に特に力を入れています。 ワークフロー、作業手順、用語説明、チェックリストなどを盛り込んで、ある仕事のやり方を説明するのが業務マニュアルです。新しいシステムを導入して仕事のやり方が変わる、新入社員またはパート、アルバイトを多く採用する、今まで個人の能力に依存していた仕事を他の人間でもできるようにしたい、などといったことをきっかけに作られます。
「マニュアルに従って仕事をする」と言うと、画一的で味気ない、個人の創造力を抑えてしまい進歩しなくなる、などといった否定的な見解を示される人がいます。そのような方に対しては、業務マニュアルの目的を誤解しています、と答えます。業務マニュアルで教える仕事のレベルは上限ではなく「標準」です。つまり、その仕事の最低ラインの品質と生産性を保障することを目的としているのであって、それで終わりではありません。
業務マニュアルに書いてある内容を習得して初めて、個々人が工夫してさらに上のレベルを目指すことが有意義になります。標準をクリアしないうちに個々人が勝手に工夫しても品質や生産性が一定とならず、作業の混乱や顧客の不信を招く結果となってしまいます。まずは「標準化」ありです。
